Penanganan Komplain oleh Waiter di Ocean Pool Bar The Mulia Mulia Resort And Villas Nusa Dua, Bali

Perkasa, Kadek Dwipa and Ruki, Made and Manuaba, Ida Bagus (2023) Penanganan Komplain oleh Waiter di Ocean Pool Bar The Mulia Mulia Resort And Villas Nusa Dua, Bali. Diploma thesis, Politeknik Negeri Bali.

	Text (Cover - Bab 1, Bab 5 dan Referensi) RAMA_93402_2015823353_0025056408_9900008039_part.pdf - Published Version Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (644kB)
	Text (Full Text) RAMA_93402_2015823353_full.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (1MB) | Request a copy

Abstract

Berdasarkan hasil dari penelitian serta analisis yang dilakukan selama 3 bulan kepada pihak hotel The Mulia, Mulia Resort and Villas Nusa Dua, Bali terutama di Ocean Pool Bar, mendapatkan kesimpulan sebagai berikut: Penanganan komplain di outlet Ocean Pool Bar tidak menggunakan SOP yang tertulis, karena berada dibawah naungan restaurant Soleil dan hanya mengharuskan pihak yang melakukan penanganan komplain untuk mendapatkan feedback atau masukan mengenai penanganan serta pelayanan komplain tersebut dalam bentuk guest comment card. Langkah penanganan yang dilakukan waiter dalam menangani komplain tersebut terbagi menjadi 4 (empat) cara yaitu heat them out atau mendengarkan dengan seksama keluhan tamu, empathize atau berempati, apologize atau meminta maaf, dan selanjutnya take proper action and follow up atau ambil tindakan yang sesuai untuk penanganan komplain tersebut. Kendala yang dialami dalam penanganan komplain seperti bartender yang kecewa dan juru masak yang merasa tidak diuntungkan dalam pelaksanaan jalan keluar yang diambil untuk membuat tamu merasa puas dan tidak kecewa. Dan sulitnya mendapat sebuah feedback dari tamu komplain pada guest comment card yang diberikan sebagai pertimbangan dalam meningkatkan kualitas pelayanan di Ocean Pool Bar kedepannya.

Actions (login required)

View Item