Analisis Tingkat Kepuasan Masyarakat terhadap Pelayanan pada Kantor Imigrasi Kelas I Khusus TPI Ngurah Rai

Srianing, Nyoman (2024) Analisis Tingkat Kepuasan Masyarakat terhadap Pelayanan pada Kantor Imigrasi Kelas I Khusus TPI Ngurah Rai. Undergraduate thesis, Politeknik Negeri Bali.

	Text (Full Text) RAMA_93308_2015744012_full.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (3MB) | Request a copy
	Text (Cover - Bab 1, Bab 5 dan Referensi) RAMA_93308_2015744012_0015097405_0007076012_part.pdf - Accepted Version Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (797kB)
	Text (iThenticate) RAMA_93308_2015744012_iThenticate.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (2MB) | Request a copy

Abstract

Penelitian ini dilakukan untuk menganalisis tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan pada Kantor Imigrasi Kelas I Khusus TPI Ngurah Rai, yang dilatar belakangi oleh tingginya pengaduan dan permintaan informasi serta penilaian terendah dari google review yang didapat di antara imigrasi lainnya yang ada di Bali. Hasil dari penelitian sebelumnya menunjukkan hasil yang bervariasi terhadap pengaruh aspek tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy terhadap kepuasan masyarakat. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan menggunakan ServQual (tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy) terhadap kepuasan masyarakat di Kantor Imigrasi Kelas I Khusus TPI Ngurah Rai secara parsial dan simultan. Penelitian ini menggunakan teori Service Quality dari Parasuraman, Zeithaml, dan Berry sebagai kerangka konsep dan menggunakan metode kuantitatif deskriptif. Populasi penelitian ini adalah masyarakat yang pernah melakukan permohonan layanan, dengan jumlah sampel 100 responden berusia minimal 17 tahun. Pengambilan sampel menggunakan metode accidental sampling. Data diperoleh melalui penyebaran kuisioner dan diuji validitas, reliabilitas, normalitas, multikolinearitas serta heteroskedastisitas. Teknik analisis data menggunakan analisis regresi linear berganda dengan pengujian hipotesis menggunakan uji t dan uji F. Data diolah melalui Statistical Product and Service Solution (SPSS) Versi 26. Hasil penelitian secara simultan menunjukkan variabel tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy berpengaruh signifikan terhadap kepuasan masyarakat. Secara parsial, variabel tangible dan assurance tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan masyarakat, variabel empathy berpengaruh negatif namun tidak signifikan terhadap kepuasan masyarakat, serta variabel reliability dan responsiveness berpengaruh signifikan terhadap kepuasan masyarakat. Hasil uji determinasi sebesar 62,9% kepuasan masyarakat dapat dipengaruhi oleh variabel tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy.

Actions (login required)

View Item