Analisis Tingkat Kepuasan Tamu dalam Meningkatkan Primary Metric “Intend To Recommend” di The Laguna, A Luxury Collection Resort & Spa

Wangi, Made Rianti Ningsih (2024) Analisis Tingkat Kepuasan Tamu dalam Meningkatkan Primary Metric “Intend To Recommend” di The Laguna, A Luxury Collection Resort & Spa. Undergraduate thesis, Politeknik Negeri Bali.

	Text (Full Text) RAMA_93308_2015744156_full.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (2MB) | Request a copy
	Text (Cover - Bab 1, Bab 5 dan Referensi) RAMA_93308_2015744156_0015127705_0012036408_part.pdf - Accepted Version Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial. Download (1MB)
	Text (iThenticate) RAMA_93308_2015744156_iThenticate.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (1MB) | Request a copy

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk (1) mengetahui tingkat kepuasan tamu dan primary metric intent to recommend di The Laguna, a Luxury Collection Resort & Spa dan (2) Untuk mengetahui upaya yang dilakukan untuk meningkatkan primary metric intent to recommend di The Laguna, a Luxury Collection Resort & Spa. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah mixed method, Teknik pengumpulan data meliputi observasi, wawancara dan survei. Teknik analisis data dalam penelitian ini menggunakan Statistik deskriptif dengan SPSS Versi 29. Sampel penelitian ini berjumlah 260 responden. Variabel (X) adalah Kepuasan Tamu yang memiliki lima indikator: cleanliness, staff service, food & beverage, maintanance & upkeep serta design & decor sedangkan variabel (Y) adalah Intent to Recommend. Hasil penelitian menunjukkan bahwa: (1) rata – rata kepuasan tamu berada pada angka 6.04 dengan standar deviasi 0.78 yang termasuk kedalam kategori ”Sangat Puas”. Mayoritas tamu merasa bahwa kualitas layanan dan fasilitas hotel telah memenuhi attau bahwa melampaui ekspektasi mereka. Variabel Intent to Recommend memiliki nilai rata – rata sebesar 5.80 dengan standar deviasi 0.89, yang menunjukkan bahwa mayoritas tamu ”Sangat Setuju” untuk merekomendasikan hotel kepada orang lain. Namun, terdapat perbedaan dalam intensi merekomendasikan, di mana beberapa tamu mungkin sangat antusias sementara yang lain kurang menunjukkan niat untuk berbagi pengalaman positif secara online. Perbedaan ini dapat disebabkan oleh pengalaman spesifik individu yang mempengaruhi persepsi mereka. Upaya yang dilakukan untuk meningkatkan primary metric intent to recommend adalah fokus pada kepuasan tamu secara menyeluruh, merespons aktif terhadap keluhan, memberikan layanan yang luar biasa, dan memastikan kesesuaian produk serta fasilitas dengan harga yang dibayarkan. Namun, penelitian ini menemukan bahwa efektivitas dari setiap langkah tersebut perlu ditinjau lebih lanjut. Meskipun tingkat kepuasan tamu sangat tinggi, tidak semua tamu yang puas akan secara aktif menyebarkan rekomendasi positif. Oleh karena itu, hotel perlu terus memantau dan mengelola ulasan tamu serta meningkatkan pengalaman tamu agar lebih konsisten dalam mendorrong e-WOM postif. Hasil penelitian ini memberikan wawasan bagi manajemen hotel dalam upayan meningkatkan kualitas layanan dan strategi pemasaran yang berfokus pada peningkatan primary metric intent to recommend.

Actions (login required)

View Item