Analisis Fasilitas dan Etika Pelayanan Customer Service Terhadap Kepuasan Nasabah pada PT Bank BPD Bali Kantor Cabang Gianyar

Anatasya, Komang Srimas (2024) Analisis Fasilitas dan Etika Pelayanan Customer Service Terhadap Kepuasan Nasabah pada PT Bank BPD Bali Kantor Cabang Gianyar. Undergraduate thesis, Politeknik Negeri Bali.

	Text (Full Text) RAMA_93308_2015744078_full.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (5MB) | Request a copy
	Text (Cover-Bab 1, Bab 5 dan Referensi) RAMA_93308_2015744078_0016126505_0012086106_part.pdf - Accepted Version Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (1MB)
	Text (iThenticate) RAMA_93308_2015744078_iThenticate.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (1MB) | Request a copy

Abstract

Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui tingkat kepuasan nasabah terhadap fasilitas dan etika pelayanan customer service pada PT Bank BPD Bali Kantor Cabang Gianyar menggunakan 4 dimensi fasilitas yaitu pertimbangan dan perancanaan spasial, perencanaan ruangan, perelengkapan atau perabotan dan tata cahaya, 6 dimensi etika pelayanan yaitu sikap dan prilaku, penampilan, cara berpakaian, cara berbicara, cara bertanya, dan gerak -gerik tubuh, 4 dimensi kepuasan nasabah yaitu perasaan puas, selalu membeli produk, akan merekomendasikan kepada orang lain, dan terpenuhinya harapan pelanggan. Penelitian ini termasuk penelitian dengan pendekatan kuantitatif dan kualitatif, populasi dari penelitian ini adalah seluruh nasabah PT Bank BPD Bali Kantor Cabang Gianyar. Data dikumpulkan melalui observasi dengan teknik pengambilan sampel pada penelitian ini menggunakan purposive sampling yang diperoleh sampel sebanyak 70 orang. Data yang di olah dari kuseioner menggunakan skala likert 1-5 (sangat tidak setuju-sangat setuju). Teknik analisis data yang digunakan adalah uji validitas, uji reliabilitas, analisis regresi linier berganda, uji hipotesis, uji parsial (t), uji simultan (F), uji asumsi klasik, dan uji analisis koefisien determinasi (R2). Hasil yang menunjukan bahwa kepuasan nasabah terhadap fasilitas (X1) secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah (Y) dengan jumlah sebesar 0,005 < 0,05 dan nilai t hitung 2,937 > t tabel 1,996, untuk etika pelayanan (X2) secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah (Y) dengan jumlah sebesar 0,005 < 0,05 dan nilai t hitung 6,719 > t tabel 1,996. Untuk fasilitas (X1) dan etika pelayanan (X2) secara parsial dan simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah (Y) pada PT Bank BPD Bali Kantor Cabang Gianyar dengan jumlah F hitung yaitu 0,000 < 0.05 sehungga dapat disumpulkan bahwa H0 ditolak dan H3 diterima. Serta berdasarkan Uji R determinasi 58,2% kemampuan variabel bebas dalam menjelaskan varians dari variabel terikat.

Actions (login required)

View Item