Analisis Kualitas Pelayanan Jasa Logistik Dan Kepuasan Pelanggan Pada CV.Dwi Karya International Denpasar Bali

Yuliantari, Ni Putu Eka and Kencanawati, Anak Agung Ayu Mirah and Sukarta, I Wayan (2022) Analisis Kualitas Pelayanan Jasa Logistik Dan Kepuasan Pelanggan Pada CV.Dwi Karya International Denpasar Bali. Undergraduate thesis, Politeknik Negeri Bali.

	Text (Full Text) RAMA_93308_1815744142_full.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (3MB) | Request a copy
	Text (Cover - Bab 1 , Bab 5 dan Referensi) RAMA_93308_1815744142_0012067204_0019056004_part.pdf - Published Version Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (797kB)

Abstract

Abstrak. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan bila ditinjau dari kesenjangan dan kesesuaian antara tingkat harapan dengan tingkat kenyataan dan untuk mengetahui indikator-indikator yang dianggap penting dalam menentukan kepuasan pelanggan pada CV. Dwi Karya International. Penelitian dilakukan pada tahun 2021 terhadap seluruh pelanggan pada CV. Dwi Karya International yang berjumlah 81 orang. Metode penelitian yang digunakan adalah deskriptif kualitatif dan kuantitatif. Metode analisis yang digunakan adalah analisis Gap dan analisis Importance Performance Analysis. Hasil analisis menunjukkan bahwa dari keseluruhan 21 atribut pelanggan merasa belum puas terhadap pelayanan CV. Dwi Karya International, Denpasar Bali. Secara keseluruhan kenyataan pelanggan berada pada nilai rata-rata 3,32 dan harapan pelanggan berada pada nilai rata-rata 4.57 maka terdapat kesenjangan sebesar - 1,25 termasuk dalam klasifikasi gap negatif dengan tingkat kepuasan pelanggan adalah kurang puas dibandingkan harapan. Rata-rata kualitas pelayanan keseluruhan dimensi nilai kualitas (Q) sebesar 0,725.Hasil ini menunjukan bahwa tingkat kualitas pelayanan pada CV. Dwi Karya International kurang baik. Kemudian rata-rata keseluruhan dimensi nilai kesesuaian harapan pelanggan terhadap kenyataan yang didapatkan sebesar 72%.Dari hasil ini dapat disimpulkan bahwa pelayanan yang diberikan oleh CV. Dwi Karya International masih belum mencapai nilai maksimal atau masih masuk dalam kriteria belum puas. Pada diagram IPA, atribut yang menjadi prioritas utama dalam perbaikan adalah atribut yang masuk dalam kuadran I, yaitu Paket sampai sesuai tempat/alamat yang dituju (B4). Dapat melacak keberadaan barang (C1).Selalu menjaga barang yang dikirim tetap aman (C2), Tarif pengiriman barang murah (C3). Kata kunci : kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan, analisis Gap, analisis IPA

Actions (login required)

View Item