Analisis Kepuasan Tamu di Bali Nusa Dua Hotel dengan Metode Customer Satisfaction Index (CSI) & Importance Performance Matrix (IPA)

Lestari, Dewa Ayu Satria Amanda (2024) Analisis Kepuasan Tamu di Bali Nusa Dua Hotel dengan Metode Customer Satisfaction Index (CSI) & Importance Performance Matrix (IPA). Undergraduate thesis, Politeknik Negeri Bali.

	Text (Full Text) RAMA_93308_ 2015744053_full.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (3MB) | Request a copy
	Text (Cover - Bab 1, Bab 5 dan Referensi) RAMA_93308_ 2015744053_0007096409_0031059104_part.pdf - Accepted Version Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (1MB)
	Text (iThenticate) RAMA_93308_ 2015744053_iThenticate.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (1MB) | Request a copy

Abstract

Salah satu pelaku industri pariwisata yaitu Bali Nusa Dua Hotel memiliki sejumlah tamu yang diharapkan dapat mencapai kepuasan yang maksimal sehingga dapat menjadi pelanggan yang loyal dan kembali lagi untuk menginap di Bali Nusa Dua Hotel. Adanya persaingan ketat usai tersendat akibat Pandemi Covid-19 serta meningkatkan peringkat dalam aplikasi TripAdvisor menjadi latar belakang dalam penelitian ini dengan tujuan untuk mengetahui atribut apa saja yang perlu diperbaiki dan kategori dari kepuasan tamu dari Bali Nusa Dua Hotel. Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode kuantitatif dengan data yang dikumpulkan melalui kuisioner dan wawancara serta total responden yang dikumpulkan sebanyak 100 tamu yang berkunjung. Adapun dua metode yang digunakan untuk mengukur kepuasan tamu yaitu Metode Importance Performance Analysis untuk mengetahui atribut apa saja yang perlu diperbaiki dan atribut yang penting bagi tamu dan Metode Customer Satisfaction Index untuk mengetahui kategori dari kepuasan tamu dengan bantuan SPSS dan Microsoft Excel serta digunakan juga untuk uji validitas dan uji reliabilitas. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kategori yang di dapat Bali Nusa Dua Hotel adalah “Sangat Puas” dengan perolehan skor di 95%. Sedangkan untuk atribut yang perlu diperbaiki berada di kuadran I yaitu fasilitas AC, air panas, pencahayaan, TV, telephone tersedia dan bekerja dengan baik, kualitas makanan serta keragaman jenis makanan. Kuadran II seperti peralatan mandi terpenuhi, bagaiman reservasi tamu dilayani, bagaimana staff dalam bertelepon dengan tamu, bagaimana kesigapan pelayanan yang dilakukan oleh staff, bagaimana pelayanan staff (front desk team) dalam menanggapi masalah anda, bagaimana pelayanan staff (food and beverage team) dalam menanggapi masalah anda, bagaimana pelayanan staff (SPA) dalam menanggapi masalah anda, bagaimana pelayanan staff (Security team) dalam menanggapi masalah anda, apakah safe deposit box bekerja dengan baik, apakah persediaan (complimentary) anda terpenuhi, apakah mudah menemukan informasi hotel melalui travel agent atau perusahaan, apakah semua staff membuat anda nyaman di hotel, bagaimana kelayakan harga makanan dan pelayanan kamar anda. Kuadran III yaitu apakah office desk room dapat digunakan dengan baik, bagaimana fasilitas yang diberikan oleh hotel (Pool, Gym, Spa Room, Program Tv), bagaimana kebersihan kamar, apakah kamar nyaman, apakah temperature makanan anda sesuai, bagaimana kelayakan harga makanan dan pelayanan kamar anda serta tidak ada salah satu dari atribut yang masuk dari kuadran IV

Actions (login required)

View Item