Analisis Kepuasan Penumpang terhadap Kualitas Layanan dengan Metode Fuzzy Servqual dan Importance Performance Analysis di Bandar Udara Internasional I Gusti Ngurah Rai-Bali

Andriani, Wahyu (2024) Analisis Kepuasan Penumpang terhadap Kualitas Layanan dengan Metode Fuzzy Servqual dan Importance Performance Analysis di Bandar Udara Internasional I Gusti Ngurah Rai-Bali. Diploma thesis, Politeknik Negeri Bali.

	Text (Full Text) RAMA_63411_2115713004_full.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (1MB) | Request a copy
	Text (Cover - Bab 1, Bab 5 dan Referensi) RAMA_63411_2115713004_0029096404_0031059104_part.pdf - Accepted Version Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (1MB)

Abstract

Kualitas pelayanan merupakan suatu hal yang menjadi standar kinerja dalam suatu perusahaan khususnya pada perusahaan jasa dan merupakan faktor yang sangat penting dalam memenuhi kepuasan konsumen/pelanggan. Untuk mengetahui hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan penumpang/konsumen di bandar udara, maka penelitian ini dilakukan untuk mengetahui sejauh mana pelayanan yang diberikan bandar udara telah memenuhi kepuasan penumpang dan untuk mengetahui faktor-faktor apa saja yang telah diberikan tetapi masih dianggap kurang oleh penumpang, sehingga diperlukan pengembangan dan peningkatan kualitas faktor-faktor tersebut. Dalam penelitian ini metode yang digunakan adalah Fuzzy Servqual dan Importancce Performance Analysis. Metode ini digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan dan mengetahui apakah kinerja yang diberikan telah sesuai dengan harapan yang diinginkan oleh penumpang. Metode penentuan sampel penelitian adalah rumus Slovin dengan jumlah sampel 100 orang. Hasil yang diperoleh dari 20 atribut terdapat dua atribut yang memerlukan prioritas perbaikan yaitu pernyataan/petunjuk pelayanan di bandar udara menarik untuk dilihat (84%), dan prosedur pelayanan penumpang tidak rumit (85,19%). Dengan menggunakan metode Fuzzy Servqual dengan mengukur gap yang terjadi antara kepuasan yang dirasakan penumpang dengan kepentingan penumpang dengan menempatkannya pada dimensi pelayanan yaitu tangible, reliability, responness, assurance, dan empathy sehingga diperoleh informasi prioritas pertama untuk masing-masing dimensi yang perlu ditingkatkan yaitu kondisi dan kelengkapan fasilitas umum yang disediakan seperti tempat ibadah, toilet, dan lain sebagainya (-0,84), prosedur pelayanan penumpang yang tidak rumit (-0,91), penumpang dilayani dengan segera/cepat oleh pegawai bandara (-0,29), petugas bandara ramah dan sopan dalam memberikan pelayanan (-0,47), dan jam operasional bandara sesuai/nyaman bagi penumpang (-0,95).

Actions (login required)

View Item