Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan Pada PT.PLN (Persero) ULP Gianyar

Kurniajayanti, Ni Wayan Aristya and Marheni, Kadek Eni and Gede, I Gusti Ketut (2022) Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan Pada PT.PLN (Persero) ULP Gianyar. Repositori Politeknik Negeri Bali.

	Text (Surat Pernyataan Bebas Plagiarisme) RAMA_93308_1815744145_pernyataan.pdf - Supplemental Material Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (99kB)
	Text (Artikel) RAMA_93308_1815744145_artikel.pdf - Accepted Version Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (479kB)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh signifikan dimensi kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada PT.PLN (Persero) ULP Gianyar serta seberapa besar tingkat kepuasan pelanggan diukur menggunakan metode Service Quality. Populasi pada penelitian ini merupakan seluruh pelanggan PT.PLN (Persero) ULP Gianyar, kemudian dengan sampel sebanyak 100 pelanggan. Pengambilan sampel dilakukan dengan menggunakan teknik Random Sampling. Teknik pengumpulan data dilakukan dengan melakukan observasi, wawancara dan kuesioner. Analisis data dilakukan dengan teknik analisis regresi linear berganda. Dan hasil penelitian menunjukan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada PT.PLN (Persero) ULP Gianyar. Dengan hasil nilai uji t dimana mendapatkan nilai masing-masing yaitu tangibles t = 2,490, reliability t = 2,272, responsiveness t = 2,347, assurance t = 2,778 dan empathy t = 2,139. Dan, dimensi kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada PT.PLN (Persero). Hal ini dapat ditunjukan oleh nilai R2 sebesar 0,897 atau sebesar 89,7%. Dan dari hasil pengukuran metode Service Quality, Tangibles bernilai gap 5 sebesar 0,05, dimensi pernyataan Reliability bernilai gap 5 sebesar -0,01, dimensi pernyataan Responsiveness bernilai gap 5 sebesar 0,03, dimensi pernyataan Assurance bernilai gap 5 sebesar 0,05 dan dimensi pernyataan Empathy bernilai gap 5 sebesar 0,03. Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, Dimensi Kualitas Pelayanan dan Metode Service Quality.

Actions (login required)

View Item