Analisis Tingkat Kepuasan Tamu Hotel dengan Menggunakan Metode QFD dalam Upaya Meningkatkan Mutu Pelayanan di Era New Normal

Susana, Ni Putu Ayu Indiana Pratiwi and Yudistira, Cokorda Gede Putra and Putra, Kadek Dwi Cahaya (2022) Analisis Tingkat Kepuasan Tamu Hotel dengan Menggunakan Metode QFD dalam Upaya Meningkatkan Mutu Pelayanan di Era New Normal. Repositori Politeknik Negeri Bali.

	Text (Artikel) RAMA_93308_1815744045_artikel.pdf - Accepted Version Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (447kB)
	Text (Surat Pernyataan Bebas Plagiarisme) RAMA_93308_1815744045_pernyataan.pdf - Supplemental Material Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (301kB)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis indikator-indikator yang mempengaruhi kepuasan tamu hotel, menentukan strategi alternatif dan mengetahui hasil prioritas perbaikan pada hotel COMO Uma Canggu dalam meningkatkan mutu pelayanan hotel. Dengan melakukan pengukuran Gap Metode (Servqual) Service Quality untuk mengetahui besar gap antara kinerja dengan kepentingan. Metode analisis yang digunakan adalah metode Quality Function Deployment (QFD) dengan representasi House of Quality (HoQ) serta berpedoman pada metode Servqual yang menggunakan lima dimensi kualitas yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Pengumpulan data melalui kuesioner yang disebarkan kepada tamu hotel, dokumentasi dan wawancara yang dilakukan bersama Front Office Manager dan Assistant Front Office Manager yang notabenenya adalah kunci pelayanan pada hotel COMO Uma Canggu. Dengan menggunakan matriks HoQ (House of Quality), hasil prioritas perbaikan yang didapatkan yaitu Improve Food Quality, Lots of Promos, Expand Menu Options, Provide a Large Parking Space, Improve Training Quality, Improve Employee Attitudes and Habbits, Friendly Employees dan Provide Instruction Poster/Sign. Dari 8 alternatif yang disebutkan diatas, prioritas yang disarankan dari hasil HoQ (House of Quality) adalah Improve Food Quality yang artinya meningkatkan kualitas makanan. Dengan nilai Absolute Important sebesar 53. Target yang akan hotel capai yaitu replace food ingredients and adjust portions with prices

Actions (login required)

View Item