Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Pt. Bank Bpd Bali

Febryantari, Ni Putu Anggi and Elfarosa, Ketut Vini and Putra, I Komang Mahayana (2022) Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Pt. Bank Bpd Bali. Undergraduate thesis, Politeknik Negeri Bali.

	Text (Full Text) RAMA_93308_2115764013_full.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (1MB) | Request a copy
	Text (Cover - Bab 1, Bab 5 dan Referensi) RAMA_93308_2115764013_0003127605_001706302.pdf - Published Version Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (695kB)

Abstract

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah di PT. Bank BPD Bali Capem Penatih. Teori dalam penelitian ini yaitu menggunakan teori kualitas pelayanan dari (Kotler,2018:284) yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan yang harus di penuhi dan dapat diukur melalui 5 dimensi, yaitu tangibles, reliability, empathy, responsiveness dan assurance. Kepuasan nasabah menurut (Kotler,2012) adalah tingkat perasaan seseorang, harapan dan kinerja pelayanan. Metode penelitian yang digunakan adalah metode kuantitatif. Data dikumpulkan melalui observasi, kuesioner dan studi kepustakaan. Penelitian ini merupakan suatu teknik dalam pengumpulan data dengan populasi nasabah PT Bank BPD Bali Capem Penatih yang sudah mendapatkan pelayanan. Dengan teknik incidental sampling sebanyak 40 orang. Data yang di olah dari kuesioner menggunakan skala likert dengan skala 1-5 (sangat tidak setuju-samgat setuju) data yang terkumpul dari kuesioner tersebut sebanyak 40 responden yang berasal dari nasabah yang sudah mendapatkan pelayanan di PT Bank BPD Bali Capem Penatih. Penelitian ini menggunakan sistem pengolahan data SPSS 25. Hasil dari penelitian ini bahwa pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah memperoleh nilai signifikansi sebesar 0,000 dengan nilai koefisien regresi positif sebesar 0,195. Sedangkan hasil koefisien determinasi Adjusted R Square adalah 0,312. Yang dalam hal ini kualitas pelayanan mampu berkontribusi dengan baik terhadap kepuasan nasabah sebesar 31,2%. Sedangkan Sisanya sejumlah 68,8% dipengaruhi oleh faktor lain. Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Kepuasan Nasabah

Actions (login required)

View Item