Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT Bank Pembangunan Daerah Bali

Febryantari, Ni Putu Anggi and Elfarosa, Ketut Vini and Putra, I Komang Mahayana (2022) Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT Bank Pembangunan Daerah Bali. Repositori Politeknik Negeri Bali.

	Text (Artikel) RAMA_93308_2115764013_artikel.pdf - Accepted Version Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (297kB)
	Text (Surat Pernyataan Bebas Plagiarisme) RAMA_93308_2115764013_pernyataan.pdf - Supplemental Material Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (108kB)

Abstract

Dunia perbankan saat ini, semakin disadari bahwa pelayanan dan kepuasan nasabah merupakan satu kesatuan yang sulit dipisahkan dan merupakan sebuah aspek vital untuk bertahan dalam bisnis dan memenangkan persaingan. Pelayanan merupakan salah satu hal penting dan sering dikatakan sebagai proses lanjut dari kepuasan pelanggan. Dengan adanya pelayanan dalam dunia perbankan dapat memberikan suatu dorongan kepada nasabah, untuk menjalin ikatan yang kuat dengan perusahaan. Kepuasan nasabah menjadi tolak ukur untuk peningkatan kualitas pelayanan dan menjadi prioritas utama bagi perusahaan dalam melakukan perubahaan ke arah yang lebih baik. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah di PT. Bank BPD Bali Denpasar. Teori dalam penelitian ini yaitu menggunakan teori kualitas pelayanan dari (Kotler,2018:284) yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan yang harus di penuhi dan dapat diukur melalui 5 dimensi, yaitu tangibles, reliability, empathy, responsiveness dan assurance. Kepuasan nasabah menurut (Kotler,2012) adalah tingkat perasaan seseorang, harapan dan kinerja pelayanan. Metode penelitian yang digunakan adalah metode kuantitatif. Data dikumpulkan melalui observasi, kuesioner dan studi kepustakaan. Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah PT Bank BPD Bali Denpasar yang sudah mendapatkan pelayanan. Dengan teknik accidental sampling sebanyak 40 orang. Data yang di olah dari kuesioner menggunakan skala likert dengan skala 1-5 (sangat tidak setuju-samgat setuju) data yang terkumpul dari kuesioner tersebut sebanyak 40 responden yang berasal dari nasabah yang sudah mendapatkan pelayanan di PT Bank BPD Bali Denpasar. Penelitian ini menggunakan sistem pengolahan data SPSS. Hasil dari penelitian ini bahwa pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah memperoleh nilai signifikansi sebesar 0,000 dengan nilai koefisien regresi positif sebesar 0,195. Sedangkan hasil koefisien determinasi Adjusted R Square adalah 0,312. Yang dalam hal ini kualitas pelayanan mampu berkontribusi dengan baik terhadap kepuasan nasabah sebesar 31,2%. Sedangkan Sisanya sejumlah 68,8% dipengaruhi oleh faktor lain. Kata kunci: Kualitas Pelayanan, Kepuasan Nasabah

Actions (login required)

View Item