Implementasi kualitas pelayanan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan di PT PLN (Persero) Distribusi Bali

Laksmana, Made Reksananda Surya and Lasmini, Ni Ketut and Sanjaya, Ida Bagus (2022) Implementasi kualitas pelayanan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan di PT PLN (Persero) Distribusi Bali. Diploma thesis, Politeknik Negeri Bali.

	Text (Full Text) Made Reksananda Surya Laksmana_63411_1915713065_full.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (1MB) | Request a copy
	Text (Cover - Bab 1, Bab 5 dan Referensi) Made Reksananda Surya Laksmana_63411_1915713065_0016126505_0030076308_part.pdf - Published Version Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (1MB)

Abstract

Kualitas pelayanan merupakan salah satu faktor penting dalam mengembangkan suatu system layanan yang tanggap terhadap pelanggan dan kepuasan pelanggan merupakan suatu evaluasi purna beli, jika kepuasan pelanggan tercapai maka akan timbul loyalitas dari pelanggan, oleh karena itu kepuasan pelanggan merupakan hal yang penting bagi perusahaan. Salah satu cara agar kepuasan pelanggan tercapai yaitu dengan meningkatkan kualitas pelayanan dari perusahaan itu sendiri. Kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan adalah elemen penting yang harus dipertanggungjawabkan demi meningkatkan tujuan perusahaan. Penelitian ini dilakukan berdasarkan hasil penelitian serta file yang peneliti dapatkan pada PT PLN (Persero) Distrbusi Bali ternyata masih terdapat masalah tentang kepuasan pelanggan yang dimana data yang diperoleh peneliti menunjukkan bahwa indeks ketidakpuasan pada pelanggan periode 2020 – 2021 mengalami peningkatan. Tentu saja hal tersebut mengakibatkan turunnya kinerja pelayanan. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui implementasi kualitas pelayanan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan di PT PLN (Persero) Distribusi Bali. Metode yang digunakan dalam penelitian ini yakni metode penelitian deskriptif kualitatif dengan melakukan pengumpulan data yang diperoleh melalui wawancara, penyebaran angket/kuisioner, dan observasi yang dilakukan di PT PLN (Persero) Distribusi Bali. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Implementasi kualitas pelayanan dilihat dari karakteristik kualitas pelayanan menunjukkan bahwa kualitas pelayanan PT PLN (Persero) Distribusi Bali dalam kategori baik, hal ini tampak dari pandangan yang baik dari pelanggan tentang pelayanan yang diberikan oleh petugas, kondisi fisik, jaminan keamanan dan bentuk perhatian, serta pemberian informasi yang jelas dengan penuh keramahan. Sehingga kualitas yang dirasakan tersebut dapat menumbuhkan kepuasan bagi pelanggan.

Actions (login required)

View Item