Pengaruh Bukti Fisik, Keandalan, Daya Tanggap, Jaminan, dan Perhatian Terhadap Kepuasan Nasabah Produk Gadai KCA di PT Pegadaian UPC Singapadu

Pratama, I Gusti Nyoman Heri and Putri, Wayan Tari Indra and Sarjana, I Made (2022) Pengaruh Bukti Fisik, Keandalan, Daya Tanggap, Jaminan, dan Perhatian Terhadap Kepuasan Nasabah Produk Gadai KCA di PT Pegadaian UPC Singapadu. Diploma thesis, Politeknik Negeri Bali.

	Text (Full Text) RAMA_62401_1915613104_full.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (2MB) | Request a copy
	Text (Cover - Bab 1, Bab 5 dan Referensi) RAMA_62401_1915613104_0027129201_0031125981_part.pdf - Published Version Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (684kB)

Abstract

Penelitian ini dilatarbelakangi oleh adanya fluktuasi jumlah nasabah di PT Pegadaian UPC Singapadu yang cenderung mengalami penurunan selama 4 tahun terakhir. Penurunan tersebut mengindikasikan adanya penurunan tingkat kepuasan yang dirasakan oleh nasabah. Dalam perusahaan jasa, salah satu cara untuk mengatasi masalah kepuasan adalah dengan memperhatikan kualitas pelayanan yang diberikan. Selain itu, munculnya banyak pesaing dari Pegadaian yang menawarkan produk jasa serupa juga mendorong perusahaan untuk mampu memberikan pelayanan yang lebih berkualitas demi terciptanya kepuasan dan menghindari nasabah yang beralih. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan perhatian terhadap kepuasan nasabah produk gadai KCA di PT Pegadaian UPC Singapadu. Penelitian ini menggunakan metode analisis data kuantitatif. Data dikumpulkan melalui penyebaran kuesioner. Populasi penelitian ini adalah seluruh nasabah yang mengambil kredit KCA di PT Pegadaian UPC Singapadu dengan jumlah sampel diambil sebanyak 100 orang responden. Teknik pengambilan sampel menggunakan non-probability sampling dengan jenis accidental sampling. Teknik analisis yang digunakan adalah statistik deskriptif dan inferensial dengan bantuan program SPSS Versi 25.0. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa variabel bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan perhatian baik secara parsial maupun secara simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. Dari lima variabel kualitas pelayanan yang diteliti, variabel yang berpengaruh paling dominan terhadap kepuasan adalah variabel keandalan. Nilai R2 diperoleh sebesar 0,662 yang berarti besarnya kemampuan dari kelima variabel bebas dalam menjelaskan variabel terikatnya adalah 66,2%, sedangkan sisanya 33,8% dijelaskan oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini. Kata Kunci : Bukti Fisik, Keandalan, Daya Tanggap, Jaminan, Perhatian, Kepuasan Nasabah

Actions (login required)

View Item