Penerapan E-service Quality oleh Front Office Department dalam Meningkatkan Kepuasan Tamu di Movenpick Resort & Spa Jimbaran Bali

Putra, Kadek Hindra Wijaya and Sari, I Gusti Agung Mas Krisna Komala and Winia, I Nyoman (2022) Penerapan E-service Quality oleh Front Office Department dalam Meningkatkan Kepuasan Tamu di Movenpick Resort & Spa Jimbaran Bali. Undergraduate thesis, Politeknik Negeri Bali.

	Text (Full Text) RAMA_93303_1815834069_full.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (2MB) | Request a copy
	Text (Cover - Bab 1, Bab 5 dan Referensi) RAMA_93303_1815834069_0028098802_0011066212_part.pdf - Published Version Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (888kB)

Abstract

Penelitian ini dilakukan bertujuan untuk mengetahui penerapan e-service quality oleh front office department terhadap kepuasan tamu dan mengetahui presentase kepuasan tamu terhadap e-service quality oleh front office department pada Movenpick Resort & Spa Jimbaran Bali. Penelitian ini menggunakan metode analisis deskriptif kualitatif dan statistik deskriptif. Data yang diperoleh dengan cara observasi, kuisioner dan wawancara kepada narasumber yang dianggap memahami dari permasalahan penilitian yang dilakukan, yaitu penerapan e-service quality oleh front office department dan presentase kepuasan tamu terhadap e-service quality oleh front office department pada Movenpick Resort & Spa Jimbaran Bali, sehingga dapat dilakukan proses mereduksi data kemudian penyajian data untuk dapat menarik sebuah kesimpulan mengenai permasalahan yang dibahas dalam penelitian ini. Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah observasi, wawancara, dokumentasi dan studi kepustakaan. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa dari total 7 indikator (efisiensi, reliabilitas, fulfillment, privasi, responsiveness/daya tanggap, kompensasi, kontak) dan total 21 subindikator e-service quality sudah diterapkan dengan penuh oleh staff front office pada Movenpick Resort & Spa Jimbaran Bali. Penerapan e-service quality sangat berperan secara efektif dan efisien dalam meningkatkan kepuasan tamu, terbukti dari hasil presentase kepuasan tamu yang mengalami peningkatan sebesar 3,13% dari yang sebelum menerapkan e-service quality yaitu sebesar 86,88% dengan kategori Very Good kemudian setelah menerapkan e-service quality meningkat menjadi 90,01% dengan kategori Excellent. Kemudian diketahui bahwa dari 7 indikator pada e-service quality yang telah diterapkan, terdapat beberapa indikator yang dirasakan ataupun dianggap oleh tamu dapat memberikan peningkatan kepuasan ketika menginap, seperti, fulfillment/pemenuhan, responsiveness/daya tanggap, dan kontak.

Actions (login required)

View Item