Penanganan Complaint Tamu pada Engineering Department di Holiday Inn Resort Bali Nusa Dua Kabupaten Badung

Maresti, Khairani and Wijayati, Ni Luh Made and Sitawati, Anak Agung Raka (2023) Penanganan Complaint Tamu pada Engineering Department di Holiday Inn Resort Bali Nusa Dua Kabupaten Badung. Undergraduate thesis, Politeknik Negeri Bali.

	Text (Full Text) RAMA_63411_2015713153_full.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (1MB) | Request a copy
	Text (Cover - Bab 1, Bab 5 dan Referensi) RAMA_63411_2015713153_0013016406_0012086106_part.pdf - Published Version Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (563kB)

Abstract

Hotel pada prinsipnya adalah salah satu bentuk perdagangan jasa. Sebagai industri jasa setiap pengusaha hotel akan berusaha memberikan pelayanan yang maksimal bagi para tamunya. Dengan kata lain hal yang diperjual belikan dalam usaha ini adalah bagaimana para pelaku usaha menawarkan jasa yang terbaik kepada para tamunya. Setiap hotel akan berusaha memberikan nilai tambah yang berbeda terhadap produk dan jasa serta pelayanan yang diberikan kepada tamunya. Sehingga tuntutan ruangnya menyerupai pada rumah tinggal, seperti ruang tidur, ruang makan dan kamar mandi. Karena bersifat komersial, hotel dilengkapi dengan ruang – ruang fasilitas penunjang, seperti hall, lobby, restoran, kantor pengelola dan lain-lain. Engineering Department merupakan salah satu Department hotel yang berhubungan langsung dengan peralatan dan fasilitas hotel, dimana tugas Engineering itu sendiri adalah melakukan pemeliharaan dan pemeriksaan pada fasilitas hotel demi kenyamanan tamu. Dibidang industri perhotelan kenyamanan tamu merupakan tolak ukur keberhasilan sebuah hotel, sehingga setiap hotel pastinya akan melakukan usaha semaksimal mungkin untuk memberikan pelayanan kepada tamu agar tamu merasa puas dan memiliki penilaian yang bagus mengenai hotel tersebut. Namun tidak dapat dipungkiri bahwa tamu tidak akan merasa puas bahkan jika sebuah hotel sudah melakukan usaha untuk menghindari ketidakpuasan dan ketidaknyamanan tamu baik itu terhadap pelayanan maupun fasilitas hotel, sehingga tamu akan menyampaikan keluhannya dengan istilah yang sering disebut dengan complaint. Complaint merupakan ekspresi perasaan ketidakpuasan atas standar pelayanan, tindakan atau tidak adanya tindakan pemberi pelayanan yang berpengaruh terhadap tamu. Complaint terjadi pada umumnya disebabkan karena tamu merasa tidak puas atas jasa yang diberikan sehingga berakibat pada tamu akan menuntut atas ketidakpuasan pelayanan tersebut. Holiday Inn Resort Bali Nusa Dua merupakan salah satu hotel berbintang lima yang memiliki layanan dan fasilitas yang lengkap dan terawat yang ditujukan dengan tujuan agar tamu merasa nyaman dan puas dengan pelayanan dan fasilitas yang diberikan, meskipun demikian tidak dapat dihindari bahwa akan ada tamu yang merasa tidak puas sehingga melakukan complaint untuk menyampaikan keluhannya. Jika tamu melakukan complaint terhadap fasilitas hotel maka Engineering sebagai Department yang bertanggung jawab atas tugas tersebut akan langsung bertindak untuk menangani complaint tersebut karena disinilah peranan Engineering dimana mereka harus mampu menangani untuk complaint dengan baik, agar tidak berdampak buruk sehingga dapat merusak citra hotel. Pada saat proses penanganan complaint, Engineering bekerja sama dan berkomunikasi dengan housekeeping Department dan front office Department.

Actions (login required)

View Item