Implementasi E-Service Quality Front Office Department dalam Meningkatkan Kepuasan Tamu di The Kayon Jungle Resort

Balistha, Ni Made Nitha and Sutama, I Ketut and Elistyawati, Ida Ayu (2022) Implementasi E-Service Quality Front Office Department dalam Meningkatkan Kepuasan Tamu di The Kayon Jungle Resort. Undergraduate thesis, Politeknik Negeri Bali.

	Text (Full Text) RAMA_93303_1815834134_full.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (4MB) | Request a copy
	Text (Cover-Bab1, Bab 5, dan Referensi) RAMA_93303_1815834134_0031126359_0014076704_part.pdf - Published Version Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (1MB)

Abstract

Penelitian ini membahas tentang implementasi e-service quality Front Office Department dalam meningkatkan kepuasan tamu di The Kayon Jungle Resort. metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah observasi, kuesioner, dokumentasi dan studi pustaka. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan teknik accidental sampling dengan menggunakan sampel berjumlah 55 responden. Data yang diperoleh dengan melakukan penyebaran kuesioner yang telah diuji menggunakan uji validitas dan uji reliabilitas. Adapun teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah serqual (service quality) dan IPA (Importance Performance Analysis). Hasil penelitian dari serqual (service quality) menunjukkan bahwa gap skor serqual positif lebih banyak dibandingkan gap skor serqual negatif, dimana secara keseluruhan e-service quality yang diterapkan di The Kayon Jungle Resort sudah memberikan kepuasan kepada tamu dan menunjukkan pelayanan yang baik. Sedangkan hasil penelitian IPA (Importance Performance Analysis) menunjukkan bahwa indikator yang perlu ditingkatkan yaitu Ketersediaan produk yang ditampilkan pada media elektronik (Q6) dan Data pribadi konsumen terlindungi pada media elektronik (Q7). Sementara itu, indikator yang perlu dipertahankan dalam penelitian ini yaitu Informasi terkait kartu kredit atau pembayaran dapat terjamin keamanannya yang dilakukan oleh FO Staff (Q8), FO Staff mengatasi complaint tamu dengan cepat dan sigap (Q9), Hotel memiliki mekanisme refund (pengembalian uang) terhadap transaksi pembayaran (Q10) dan Hotel memiliki customers service (pelayanan kepada tamu) selama 24 jam oleh FO Staff (Q11).

Actions (login required)

View Item