Analisis Tingkat Kualitas Pelayanan Pelanggan Service Kendaraan Pada Agung Toyota Cabang Kuta

Rahayu, Ni Kadek Yustari and Lasmini, Ni Ketut and Wajdi, Majid (2022) Analisis Tingkat Kualitas Pelayanan Pelanggan Service Kendaraan Pada Agung Toyota Cabang Kuta. Repositori Politeknik Negeri Bali.

	Text (Artikel) RAMA_93308_1815744097_Artikel.pdf - Accepted Version Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (342kB)
	Text (Surat Bebas Pernyataan Plagiarism) RAMA_93308_1815744097_Pernyataan.pdf - Supplemental Material Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (218kB)

Abstract

Penelitian ini dilakukan pada Agung Toyota Cabang Kuta yang merupakan salah satu perusahaan penyedia layanan jasa yang bergerak di bidang otomotif dengan tujuan untuk mengetahui bagaimana tingkat kualitas pelayanan pelanggan service kendaraan. Penelitian ini dil-akukan pada bagian customer service pelanggan service kendaraan Agung Toyota Cabang Kuta dengan menggunakan metode penelitian deskriptif kuantitatif. Sedangkan alat yang digunakan untuk menganalisis kesenjangan indikator yang ada yakni, dengan model SERVQUAL serta IPA (Importance Perfomance Analysis). Dari hasil penelitian yang dilakukan ini menunjukkan angka gap kualitas pelayanan service kendaraan antara harapan dan kenyataan dari para pelanggan sebesar -9,32 yang terdiri atas lima dimensi di dalamnya yakni tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan empathy. Maka berdasarkan hasil analisis yang telah dilakukan selanjutnya menunjukkan persen-tase tingkat kesesuaian pada angka 90,11% atau dengan kata lain, tingkat kualitas pelayanan pelanggan service kendaraan pada Agung Toyota Cabang Kuta telah dianggap memuaskan. Selanjutnya pada pemetaan indikator menggunakan matriks dari model IPA terdapat 5 indikator yang masuk ke dalam kuadran I atau menduduki tingkat prioritas untuk diperbaiki kinerjanya yakni, indikator Agung Toyota Cabang Kuta menyediakan ruang tunggu yang bersih dan nyaman, ketersediaan sarana pendukung, kemudahan pelanggan dalam mem-peroleh suatu informasi terkait service kendaraan pada Agung Toyota Cabang Kuta, staff dan karyawan cepat tanggap dalam me-nyelesaikan keluhan pelanggan, staff dan karyawan mampu memberikan garansi sesuai dengan produk yang ditawarkan

Actions (login required)

View Item