Implementasi E-Service Quality oleh Front Office Department dengan Mediasi Green Satisfaction untuk Meningkatkan Green Customer Loyalty di Hotel Four Points by Sheraton Bali Kuta

Nadiantari, Ni Putu Meyra Ayu and Mataram, I Gusti Agung Bagus and Susyarini, Ni Putu Wiwiek Ary (2023) Implementasi E-Service Quality oleh Front Office Department dengan Mediasi Green Satisfaction untuk Meningkatkan Green Customer Loyalty di Hotel Four Points by Sheraton Bali Kuta. Undergraduate thesis, Politeknik Negeri Bali.

	Text (Cover - Bab 1, Bab 5 dan Referensi) RAMA_93303_1915834022_0002076007_0003098005_part.pdf - Published Version Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (2MB)
	Text (Full Text) RAMA_93303_1915834022_full.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (2MB) | Request a copy

Abstract

Penelitian ini berjudul Implementasi E-Service Quality oleh Front Office Department dengan Mediasi Green Satisfaction untuk Meningkatkan Green Customer Loyalty di Hotel Four Points by Sheraton Bali Kuta. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui penerapan e-service quality oleh Front Office Department di Hotel Four Points by Sheraton Bali Kuta, untuk mengetahui seberapa besar pengaruh langsung e-service quality terhadap green customer loyalty pada Front Office Department di Hotel Four Points by Sheraton Bali Kuta, untuk mengetahui seberapa besar pengaruh e-service quality terhadap green customer loyalty melalui green satisfaction sebagai variabel mediasi pada Front Office Department di Hotel Four Points by Sheraton Bali Kuta. Variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah e-service quality, green satisfaction, dan green customer loyalty. Sampel penelitian ditentukan dengan metode accidental sampling dengan jumlah sampel sebanyak 70 orang sebagai responden. Data yang digunakan dalam penelitian ini menurut jenisnya adalah data kualitatif dan data kuantitatif, sedangkan data menurut sumbernya yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer berupa kuesioner dan observasi, data sekunder berupa data repeater guest pada tahun 2020 – 2022. Metode pengumpulan data yang digunakan adalah kuesioner dan observasi. Metode analisis data yang digunakan adalah SEM-PLS dengan menggunakan aplikasi SmartPLS 4. Hasil penelitian menunjukkan bahwa penerapan e-service quality di Hotel Four Points by Sheraton Bali Kuta pada Front Office Department antara lain ; penggunaan aplikasi Marriot Bonvoy, menerapkan metode cashless, adanya layar LCD sebagai media promosi, telepon dan e-mail. E-service quality yang diterapkan di Hotel Four Points by Sheraton Bali Kuta secara langsung berpengaruh positif dan signifikan terhadap green customer loyalty. E-service quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap green customer loyalty dengan mediasi green satisfaction. Dalam hal ini, variabel green satisfaction berperan sebagai parsial mediasi karena e-service quality berpengaruh positif dan signifikan baik secara langsung maupun melalui mediasi green satisfaction pada Front Office Department di Hotel Four Points by Sheraton Bali Kuta.

Actions (login required)

View Item