Analisis Kualitas Pelayanan dalam Menangani Keluhan Pelanggan pada PT PLN (Persero) ULP Tabanan

Farizka, Annisa Diva (2024) Analisis Kualitas Pelayanan dalam Menangani Keluhan Pelanggan pada PT PLN (Persero) ULP Tabanan. Undergraduate thesis, Politeknik Negeri Bali.

	Text (Cover - Bab 1, Bab 5 dan Referensi) RAMA_93308_2315764029_0007036508_0008126111_part.pdf - Accepted Version Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (1MB)
	Text (iThenticate) RAMA_93308_2315764029_iThenticate.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (1MB) | Request a copy
	Text (Full Text) RAMA_93308_2315764029_Full.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (3MB) | Request a copy

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas pelayanan dalam menangani keluhan pelanggan pada PT PLN (Persero) ULP Tabanan dan mengetahui atribut penanganan keluhan yang belum optimal sehingga membutuhkan prioritas utama dalam perbaikan agar dapat merumuskan rekomendasi perbaikannya. Responden dalam penelitian ini berjumlah 100 orang. Metode pengumpulan data dalam penelitian ini berupa observasi, wawancara, kuesioner dan dokumentasi. Metode analisis data yang digunakan statistik deskriptif dan Importance Performance Analysis (IPA) dengan jenis data kuantitatif. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dalam menangani keluhan pelanggan belum sesuai dengan harapan yang dilihat dari nilai skor rata-rata pada indikator kepentingan sebesar 4,74 dengan kategori sangat baik sedangkan nilai skor rata-rata pada indikator kinerja sebesar 3,77 dengan kategori baik sehingga dapat disimpulkan bahwa kepentingan atau harapan pelanggan belum sesuai dengan kinerja perusahaan. Atribut pelayanan yang membutuhkan perbaikan yakni dimensi empati terhadap pelanggan, kecepatan penanganan dan kemudahan berkomunikasi. Rekomendasi perbaikan dalam meningkatkan kualitas pelayanan dalam menangani keluhan pelanggan, petugas PLN dapat melakukan evaluasi dan melakukan pengawasan secara real-time, dibuatkan prosedur penanganan keluhan yang baru sesuai dengan standard operating procedures (SOP) perusahaan dan pihak perusahaan dapat mengadakan program pelatihan tentang penanganan keluhan yang efektif dan efesien termasuk dalam keterampilan komunikasi, manajemen waktu dan pemecahan masalah.

Actions (login required)

View Item