Analisis Kepuasan Pelanggan Pada PT. PLN (Persero) ULP Karangasem Menggunakan Metode Importance Performance Analysis (IPA)

Winadri, Ni Ketut Andi (2024) Analisis Kepuasan Pelanggan Pada PT. PLN (Persero) ULP Karangasem Menggunakan Metode Importance Performance Analysis (IPA). Undergraduate thesis, Politeknik Negeri Bali.

	Text (Full Text) RAMA_93308_2015744055_full.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (2MB) | Request a copy
	Text (Cover - Bab 1, Bab 5 dan Referensi) RAMA_93308_2015744055_0020125915_0014036206_part.pdf - Accepted Version Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (1MB)
	Text (iThenticate) RAMA_93308_2015744055_iThenticate.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (1MB) | Request a copy

Abstract

Penelitian ini bermaksud untuk menganalisis bagaimana tingkat kepuasan pelanggan pada PT. PLN (Persero) ULP Karangasem dengan total sampel sebanyak 125 responden dimana teknik pengambilan sampel yang digunakan yaitu purposive sampling. Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif kuantitatif dan analisis yang digunakan adalah analisis Importance Performance Analysis (IPA). Hasil perhitungan rata - rata kepentingan didapatkan nilai rata-rata sebesar 4.37 sedangkan kinerja dengan nilai rata-rata sebesar 4.35 dan berdasarkan analisis kesenjangan antara kepentingan dengan kinerja tersebut terdapat 20 indikator yang bernilai negatif yang berarti tingkat kepuasan pelanggan berada dalam kategori kurang puas sehingga perlu ditingkatkan. Berdasarkan hasil diagram Importance Performance Analysis terdapat 8 indikator yang masuk dalam kuadran A diantaranya bila terjadi kesalahan pencatatan rekening listrik secepatnya akan dicek ulang (R4), info penagihan/billing sesuai dengan pemakaian (R5), petugas memberikan respon baik terhadap pertanyaan pelanggan (RS2), kesiapan petugas dalam melayani pelanggan (RS4), informasi yang disampaikan petugas jelas, benar dan konsisten (A2), memberikan kepastian tindakan setelah pelanggan melaporkan pengaduan (A5), petugas memahami kebutuhan spesifik pelanggan (E1), memastikan pelanggan pulang dengan merasa puas (E4). Kata Kunci : Customer Service, Kepuasan Pelanggan, Manajemen Pelayanan

Actions (login required)

View Item