Analisis Tingkat Kualitas Pelayanan Pelanggan Service Kendaraan Pada Agung Toyota Cabang Kuta

Rahayu, Ni Kadek Yustari and Lasmini, Ni Ketut and Wajdi, Majid (2022) Analisis Tingkat Kualitas Pelayanan Pelanggan Service Kendaraan Pada Agung Toyota Cabang Kuta. Undergraduate thesis, Politeknik Negeri Bali.

	Text (Full Text) RAMA_93308_1815744097_Full.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (4MB) | Request a copy
	Text (Cover - Bab 1, Bab 5 dan Referensi) RAMA_93308_1815744097_0016126505_0008126207_Part.pdf - Published Version Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (1MB)

Abstract

Penelitian ini dilakukan pada Agung Toyota Cabang Kuta yang merupakan salah satu perusahaan penyedia layanan jasa yang bergerak di bidang otomotif dengan tujuan untuk mengetahui bagaimana tingkat kualitas pelayanan pelanggan service kendaraan. Penelitian ini dilakukan pada bagian customer service pelanggan service kendaraan Agung Toyota Cabang Kuta dengan menggunakan metode penelitian deskriptif kuantitatif. Sedangkan alat yang digunakan untuk menganalisis kesenjangan indikator yang ada yakni, dengan model SERVQUAL serta IPA (Importance Perfomance Analysis). Dari hasil penelitian yang dilakukan ini menunjukkan angka gap kualitas pelayanan service kendaraan antara harapan dan kenyataan dari para pelanggan sebesar -9,32 yang terdiri atas lima dimensi di dalamnya yakni tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan empathy. Maka berdasarkan hasil analisis yang telah dilakukan selanjutnya menunjukkan persentase tingkat kesesuaian pada angka 90,11% atau dengan kata lain, tingkat kualitas pelayanan pelanggan service kendaraan pada Agung Toyota Cabang Kuta telah dianggap memuaskan. Selanjutnya pada pemetaan indikator menggunakan matriks dari model IPA terdapat 5 indikator yang masuk ke dalam kuadran I atau menduduki tingkat prioritas untuk diperbaiki kinerjanya yakni, indikator Agung Toyota Cabang Kuta menyediakan ruang tunggu yang bersih dan nyaman, ketersediaan sarana pendukung, kemudahan pelanggan dalam memperoleh suatu informasi terkait service kendaraan pada Agung Toyota Cabang Kuta, staff dan karyawan cepat tanggap dalam menyelesaikan keluhan pelanggan, staff dan karyawan mampu memberikan garansi sesuai dengan produk yang ditawarkan.

Actions (login required)

View Item