Analisis Kualitas Pelayanan Receptionist Berbasis Kearifan Lokal dalam Meningkatkan Kepuasan Tamu di The St. Regis Bali Resort

Adnyana, I Dewa Ngakan Putu Widhi and Ginaya, Gede and Triyuni, Ni Nyoman (2022) Analisis Kualitas Pelayanan Receptionist Berbasis Kearifan Lokal dalam Meningkatkan Kepuasan Tamu di The St. Regis Bali Resort. Undergraduate thesis, Politeknik Negeri Bali.

	Text (Full Text) RAMA_93303_NIM_full.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (3MB) | Request a copy
	Text (Cover - Bab 1, Bab 5 dan Referensi) RAMA_93303_2115854031_0019096606_0031126285_part.pdf - Published Version Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (1MB)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisa kualitas pelayanan Receptionist berbasis kearifan lokal di The St. Regis Bali Resort. Fokus utama penelitian ini adalah untuk mengidentifikasi keselarasan antara harapan dan persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh Receptionist berbasis kearifan lokal untuk meningkatkan kepuasan tamu yang menginap di The St. Regis Bali Resort. Data dalam penelitian ini dikumpulkan melalui kuesioner, observasi, studi literatur, wawancara dan data sekunder. Pengumpulan data primer dilakukan dengan menggunakan instrumen penelitian yang andal dan valid yang mempertimbangkan dimensi dan indikator Servequal yang telah dimodifikasi berdasarkan lokasi penelitian. Analisis utama penelitian ini menggunakan metode Servequal dan analisis Importance-Performance Analysis. Hasil analisa Servequal menunjukan kesenjangan yang positif dan negatif antara harapan dan persepsi pelangan. Dengan rata rata nilai kepuasan 4,61 yang berarti sangat baik dan menunjukan kepuasan pelangan. Tetapi, dari analisa Servequal menunjukan beberapa variable memerlukan peningkatan. Dari analisa Importance-Performance Analysis didapatkan 2 indikator layanan yang harus diprioritaskan untuk ditingkatkan, indikator ini adalah indikator X4 mengenai receptionist melayani proses check in dan check out dengan ramah dan ramah. Mengacu pada nilai Karuna dalam Catur Paramita dan indikator X8 mengenai receptionist dapat menyelesaikan keluhan tamu dengan cepat, tepat dan ramah. Mengacu pada nilai Mudita dalam Catur Paramita. Berdasarkan hasil penelitian menujukan nilai kepuasan pelanggan 4,61 yang berarti pelayanan receptionist berbasis kearifan lokal sangat berperan penting dalam meningkatkan kepuasan tamu. Adapun hal yang harus dilakukan manajement dalam kaitanya dengan penelitian ini adalah pada indikator X4 lebih focus pada SOP yang harus diterapkan dengan sesungguhnya dan briefing tentang SOP pelayanan perlu lebih didengungkan setiap hari dan menambah staf disetiap department yang dikira masih kurang. Sedangkan untuk indikator X8 dengan menyiapkan lebih banyak kamar siap jual, dan memberikan pelatihan kepada staf yang melakukan perbantuan ke department lain.

Actions (login required)

View Item