Penerapan "Sistem Informasi Customer Relationship Management (CRM)" Dalam Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Pada PT.PLN (Persero) Unit Layanan Pelanggan (ULP) Denpasar

Ariani, Putu Yuni and Laksana, I Putu Yoga and Hariyanti, Ni Kadek Dessy (2023) Penerapan "Sistem Informasi Customer Relationship Management (CRM)" Dalam Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Pada PT.PLN (Persero) Unit Layanan Pelanggan (ULP) Denpasar. Diploma thesis, Politeknik Negeri Bali.

	Text (Full Text) YUNI_63411_2015713018_full.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (3MB) | Request a copy
	Text (Cover - Bab 1, Bab 5 dan Referensi) YUNI_63411_2015713018_198809092019031013_197612012002122002_part.pdf - Published Version Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (1MB)

Abstract

Penerapan Sistem Informasi Customer Relationship Managemnet (CRM) pada perusahaan dipandang sebagai dukungan teknologi dan konsep bisnis yang digunakan untuk menjalankan proses bisnisnya melalui interaksi-interaksi dengan pelanggan. Interaksi yang terjadi antara pelanggan dengan perusahaan bukan hanya melalui pelayanan saja, akan tetapi juga dapat melalui penjualan dan pemasaran. Selain itu, penerapan Sistem Informasi CRM yang didukung oleh sistem informasi dan infrastruktur teknologi sebagai penunjang keberhasilannya. Secara garis besar penerapan Sistem Informasi Customer Relationship Management (CRM) dapat memberikan peningkatan pelayanan kepada pelanggan melalui perkembangan-perkembangan yang ada, seperti adanya standarisasi pola Customer Service Representative (CSR), pelayanan one stop service, pemanfaatan sistem infomasi, dan perkembangan waktu pelayanan disebabkan efisiensi waktu melalui banyaknya otomatisasi proses layanan. Rumusan masalah : Berdasarkan abstrak di atas, penulis dapat merumuskan masalah sebagai berikut : 1. Bagaimana penerapan sistem informasi CRM (Customer Relationship Management) dalam meningkatkan pelayanan kepada pelanggan ? 2. Apa saja kendala dalam sistem informasi CRM (Customer Relationship Management) yang diterapkan pada PT. PLN (Persero) ULP Denpasar dalam meningkatkan pelayanan kepada pelanggan? Metode Analisis Adapun metode yang penulis gunakan dalam penelitian adalah sebagai berikut : 1. Lokasi Penelitian Adapun lokasi penelitian ini dilaksanakan yaitu pada PT. PLN (Persero) ULP Denpasar yang beralamat di Jl. P.B. Sudirman No.2, Dauh Puri, Kec. Denpasar Barat, Denpasar, Bali 80232 2. Objek Penelitian Adapun objek dari penelitian ini adalah Penerapan Sistem Informasi CRM (Customer Relationship Management) pada PT. PLN (Persero) ULP Denpasar dalam meningkatkan pelayanan kepada pelanggan. 3. Data Penelitian a. Jenis Data 1) Data Kualitatif Menurut Creswell (2016) penelitian kualitatif adalah jenis penelitian yang mengeksplorasi dan memahami makna di sejumlah individu atau sekelompok orang yang berasal dari masalah sosial atau kemanusiaan. Penelitian kualitatif adalah jenis penelitian yang membuat penelitinya sangat tergantung pada informasi dari objek atau partisipan pada ruang lingkup yang luas, pertanyaan yang bersifat umum, pengumpulan data sebagian besar dari teks atau kata-kata partisipan, dan menjelaskan serta melakukan analisis terhadap teks yang dikumpulkan secara subjektif. Creswell & Guetterman (2018). b. Sumber Data 1) Data Sekunder Sugiyono (2014;224) menyebutkan bahwa “data sekunder adalah data pendukung yang diperoleh dari sumber lain atau lewat perantara lain yang berkaitan dengan penelitian”. Dalam hal ini data yang didapat diperoleh secara tidak langsung seperti, kebijakan perusahaan mengenai penerapan sistem informasi CRM , sejarah perusahaan, dan struktur organisasi perusahaan. 2) Data Primer Syofian Siregar (2017:16) menyebutkan bahwa “data primer adalah data yang dikumpulkan sendiri oleh peneliti langsung dari sumber pertama atau tempat objek penelitian dilakukan”. Dalam hal ini daqta yang didapat diperoleh secara langsung dengan melakukan wawancara dengan salah satu pegawai yang melayani pelanggan melalui CRM , wawancara dilakukan dengan menanyakan beberapa pertanyaan mengenai sistem informasi CRM dalam meningkatkan pelayanan kepada pelanggan. c. Teknik Pengumpulan Data 1) Observasi Observasi merupakan pengumpulan data melalui kegiatan dengan menggunakan pancaindera, bisa penglihatan, penciuman, pendengaran, untuk memperoleh informasi yang diperlukan untuk menjawab masalah penelitian.. Observasi dilakukan untuk memperoleh gambaran riil suatu peristiwa atau kejadian, mengenai Penerapan Penerapan Sistem Informasi CRM (Customer Relationship Management) pada PT. PLN (Persero) ULP Denpasar dalam meningkatkan pelayanan kepada pelanggan. 2) Wawancara Wawancara adalah pengumpulan data dengan proses komunikasi atau interaksi untuk mengumpulkan informasi dengan cara tanya jawab antara peneliti dengan informan atau subjek penelitian, mengenai Penerapan Sistem Informasi CRM (Customer Relationship Management) pada PT. PLN (Persero) ULP Denpasar dalam meningkatkan pelayanan kepada pelanggan.

Actions (login required)

View Item