Penanganan Pengaduan Pelanggan pada Aplikasi PLN Mobile PT PLN (Persero) Unit Layanan Pelanggan Kuta

Dewi, Ni Made Alia Candra (2025) Penanganan Pengaduan Pelanggan pada Aplikasi PLN Mobile PT PLN (Persero) Unit Layanan Pelanggan Kuta. Diploma thesis, Politeknik Negeri Bali.

	Text (Full Text) RAMA_63411_2215713018_full.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (2MB) | Request a copy
	Text (Cover, Bab 1, Bab 5 dan Referensi) RAMA_63411_2215713018_0017106302_0012086106_part.pdf - Accepted Version Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (731kB)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui proses penanganan pengaduan pelanggan melalui aplikasi PLN Mobile di PT PLN (Persero) ULP Kuta serta mengidentifikasi kendala yang dihadapi dan solusi yang diterapkan perusahaan. Latar belakang penelitian ini adalah meningkatnya penggunaan aplikasi PLN Mobile oleh pelanggan, namun masih ditemukan berbagai kendala dalam implementasinya. Penelitian ini menggunakan metode kualitatif dengan pendekatan studi kasus. Data dikumpulkan melalui observasi langsung, wawancara dengan team leader dan staf terkait, serta dokumentasi laporan pengaduan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa proses penanganan pengaduan telah berjalan sistematis melalui integrasi sistem Chempion dan Yantek Mobile. Namun, masih ada kendala seperti keterbatasan perangkat kerja, pengaduan non-teknis di luar jam kerja yang belum dapat diproses segera, serta kurangnya pemahaman pelanggan dalam menggunakan aplikasi. Untuk mengatasi hal tersebut, PLN melakukan pendampingan, memberikan konfirmasi awal, dan menyampaikan estimasi penyelesaian secara transparan. Kesimpulannya, keberhasilan layanan digital tidak hanya ditentukan oleh sistem, tetapi juga kesiapan operasional dan pemahaman pengguna.

Item Type:	Thesis (Diploma)
Uncontrolled Keywords:	Penanganan Pengaduan Pelanggan, PLN Mobile, PT PLN (Persero) ULP Kuta
Subjects:	Ilmu Ekonomi > Ilmu Manajemen > Manajemen Ilmu Sosial Humaniora > Ilmu Sosial
Divisions:	Jurusan Administrasi Bisnis > Prodi D3 Administrasi Bisnis > Tugas Akhir
Depositing User:	Ni Made Alia Candra Dewi
Date Deposited:	28 Aug 2025 11:24
Last Modified:	28 Aug 2025 11:24
URI:	https://repository.pnb.ac.id/id/eprint/17654

Actions (login required)

View Item