Implementasi Kualitas Pelayanan Front Office Department dalam Meningkatkan Kepuasan Tamu di Hotel Swarga Suites Bali Berawa

Safer, Hugo Patris (2025) Implementasi Kualitas Pelayanan Front Office Department dalam Meningkatkan Kepuasan Tamu di Hotel Swarga Suites Bali Berawa. Undergraduate thesis, Politeknik Negeri Bali.

	Text (Full Text) RAMA_93303_2115834165_full.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (3MB) | Request a copy
	Text (Cover, Bab 1, Bab 5, dan Referensi) RAMA_93303_2115834165_0009127902_0005099306_part.pdf - Accepted Version Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (3MB)
	Text (iThenticate) RAMA_93303_2115834165_ithenticate.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (2MB) | Request a copy

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui implementasi kualitas pelayanan pada Front Office Department di Hotel Swarga Suites Bali Berawa dalam upaya meningkatkan kepuasan tamu. Pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini berfokus pada model SERVQUAL, yang mencakup lima dimensi utama, yaitu tangible, responsiveness, reliability, assurance, dan empathy. Data dikumpulkan melalui penyebaran kuesioner kepada 75 responden, dengan tujuan mengevaluasi kesesuaian antara harapan tamu dan kenyataan pelayanan yang diterima.Hasil penelitian menunjukkan bahwa implementasi kualitas pelayanan di Front Office telah berjalan cukup baik, namun belum sepenuhnya memenuhi ekspektasi tamu. Nilai gap rata-rata sebesar -0,30 mengindikasikan bahwa terdapat perbedaan antara harapan dan persepsi tamu terhadap pelayanan yang diberikan. Analisis lebih lanjut menggunakan metode Importance Performance Analysis (IPA) mengidentifikasi sejumlah atribut layanan yang tergolong ke dalam Kuadran A, yaitu aspek-aspek penting menurut tamu yang belum menunjukkan kinerja optimal. Atribut tersebut meliputi kondisi area kerja Front Office dan keramahan staf dalam memberikan pelayanan. Implikasi dari hasil penelitian ini menunjukkan perlunya peningkatan pada atribut layanan prioritas guna mendorong kepuasan tamu secara menyeluruh dan memperkuat daya saing hotel di tengah persaingan industri perhotelan yang semakin kompetitif.

Item Type:	Thesis (Undergraduate)
Uncontrolled Keywords:	Kualitas Pelayanan, Servqual, Diagram IPA, Kepuasan Pelanggan
Subjects:	Ilmu Sosial Humaniora > Ilmu Sosial
Divisions:	Jurusan Pariwisata > Prodi D4 Manajemen Bisnis Pariwisata > Skripsi
Depositing User:	Hugo Patris Safer
Date Deposited:	29 Aug 2025 11:18
Last Modified:	29 Aug 2025 11:18
URI:	https://repository.pnb.ac.id/id/eprint/18240

Actions (login required)

View Item