Analisis Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan di Pelabuhan Benoa Marina Bali

Muhamadias, Nusrat (2025) Analisis Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan di Pelabuhan Benoa Marina Bali. Undergraduate thesis, Politeknik Negeri Bali.

	Text (Full Texs) RAMA_93308_2115744135_full.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (3MB) | Request a copy
	Text (Cover, Bab 1, Bab 5 dan Referensi) RAMA_93308_2115744135_0021106703_0010106108_Part.pdf - Accepted Version Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (1MB)
	Text (iThenticate) RAMA_93308_2115744135_ithenticate.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (1MB) | Request a copy

Abstract

Penelitian ini dilakukan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di Benoa Marina Bali yang dilatarbelakangi oleh pentingnya peningkatan standar pelayanan dalam industri pariwisata maritim, khususnya marina internasional. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh dari lima dimensi kualitas pelayanan (Tangibles, Reliability, Resposiveness, Assurance, dan Empathy) terhadap kepuasan pelanggan, dengan mengacu pada teori SERVQUAL dari Parasuraman et al. Metode penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif deskriptif dengan teknik pengambilan sampel sensus dengan metode simple random sampling yang melibatkan 70 responden pengguna jasa Benoa Marina Bali. Pengumpulan data dilakukan melalui kuesioner skala Likert lima poin. Teknik analisis data meliputi uji validitas, reliabilitas, uji asumsi klasik, analisis statistik deskriptif, analisis korelasi, regresi linear berganda, uji determinasi, uji hipotesis, analisis SERVQUAL, serta Importance Performance Analysis (IPA). Hasil analisis data menunjukkan bahwa seluruh dimensi kualitas pelayanan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, yang ditunjukkan melalui hasil uji t dan uji F dengan nilai signifikansi < 0,05. Dimensi Resposiveness memiliki pengaruh paling dominan terhadap kepuasan pelanggan. Secara simultan, kelima dimensi kualitas pelayanan berpengaruh kuat terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai R Square sebesar 0,879 atau 87,9%. Temuan ini juga didukung oleh hasil observasi dan wawancara yang menunjukkan masih adanya kekurangan dalam pelayanan seperti keterlambatan petugas dan fasilitas fisik yang belum memadai.

Item Type:	Thesis (Undergraduate)
Uncontrolled Keywords:	Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, Pelabuhan
Subjects:	Ilmu Ekonomi > Ilmu Manajemen
Divisions:	Jurusan Administrasi Bisnis > Prodi D4 Manajemen Bisnis Internasional > Skripsi
Depositing User:	Nusrat Muhamadias
Date Deposited:	02 Sep 2025 10:12
Last Modified:	04 Sep 2025 13:24
URI:	https://repository.pnb.ac.id/id/eprint/18942

Actions (login required)

View Item