Kumaratungga, Anak Agung Istri Agung Diah Chandani Kumaratungga (2025) Evaluasi Metode HEAT (Hear Them Out, Empathize, Apologize, Taking Proper Action, and Follow Up) dalam Menangani Keluhan Tamu pada Kelana DMC. Undergraduate thesis, Politeknik Negeri Bali.

[thumbnail of Full Text] Text (Full Text)
RAMA_93308_2415764010_full.pdf - Accepted Version
Restricted to Repository staff only
Download (3MB) | Request a copy
[thumbnail of Cover, Bab 1, Bab 5 dan Referensi] Text (Cover, Bab 1, Bab 5 dan Referensi)
RAMA_93308_2415764010_0009098804_0003127605_part.pdf - Accepted Version
Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike.
Download (708kB)
[thumbnail of iThenticate] Text (iThenticate)
RAMA_93308_2415764010_iThenticate.pdf - Accepted Version
Restricted to Repository staff only
Download (838kB) | Request a copy

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengevaluasi penerapan metode HEAT (Hear Them Out, Empathize, Apologize, Taking Proper Action, and Follow Up) dalam menangani keluhan tamu di PT. Nitya Kelana Indah (Kelana DMC), sebuah perusahaan perjalanan wisata di Bali. Dengan menggunakan pendekatan kualitatif melalui wawancara dan observasi, penelitian ini menemukan bahwa metode HEAT telah diterapkan namun belum secara optimal. Beberapa langkah seperti “Follow Up” dan “Empathize” masih belum dijalankan secara konsisten akibat belum adanya prosedur standar tertulis. Penelitian ini juga menyusun prosedur kerja yang disarankan agar metode HEAT dapat diimplementasikan secara sistematis dan menyeluruh. Hasil penelitian diharapkan dapat membantu perusahaan meningkatkan kualitas pelayanan dan membangun loyalitas pelanggan melalui penanganan keluhan yang lebih profesional dan empatik.

Item Type: Thesis (Undergraduate)
Uncontrolled Keywords: HEAT, penanganan keluhan, kepuasan pelanggan, travel agent, pelayanan prima.
Subjects: Ilmu Sosial Humaniora > Ilmu Sosial
Divisions: Jurusan Administrasi Bisnis > Prodi D4 Manajemen Bisnis Internasional > Skripsi
Depositing User: Anak Agung Istri Agung Diah Chandani Kumaratungga
Date Deposited: 04 Sep 2025 14:52
Last Modified: 04 Sep 2025 14:52
URI: https://repository.pnb.ac.id/id/eprint/19040

Actions (login required)

View Item View Item