Penerapan Kualitas Pelayanan dalam Mendukung Kepuasan Pelanggan di Suka Espresso Uluwatu

Dewi, Ni Putu Anda Agustin Kusuma (2025) Penerapan Kualitas Pelayanan dalam Mendukung Kepuasan Pelanggan di Suka Espresso Uluwatu. Undergraduate thesis, Politeknik Negeri Bali.

	Text (Full Text) RAMA_93303_2415854059_full.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (4MB) | Request a copy
	Text (Cover, Bab 1, Bab 5 dan Referensi) RAMA_93303_2415854059_0021076107_0016129407_part.pdf - Accepted Version Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (5MB)
	Text (iThenticate) RAMA_93303_2415854059_iThenticate.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (2MB) | Request a copy

Abstract

Kualitas pelayanan merupakan hal yang penting dalam bidang usaha Food and Beverage karena pelayanan yang berkualitas akan menghasilkan reputasi perusahaan yang baik, kepuasan pelanggan, review yang baik, serta loyalitas pelanggan. Penelitian bertujuan untuk mengidentifikasi penerapan kualitas pelayanan serta menganalisis bagaimana penerapan kualitas pelayanan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan di Suka Espresso Uluwatu. Metode penelitian yang digunakan adalah metode kualitatif deskriptif dengan teknik analisis data yang diusulkan oleh Miles & Huberman. Metode pengumpulan data dilakukan melalui observasi, wawancara dan dokumentasi. Dalam penelitian ini informan meliputi head department dan karyawan yang memahami secara mendalam penerapan kualitas pelayanan, serta pelanggan yang telah mengunjungi Suka Espresso Uluwatu lebih dari 3 hingga 5 kali yang mengetahui dan merasakan secara langsung kualitas pelayanan di Suka Espresso Uluwatu. Hasil penelitian menunjukkan bahwa penerapan kualitas pelayanan di Suka Espresso Uluwatu baik. Hal ini dibuktikan dengan terpenuhinya indicator dalam lima dimensi kualitas pelayanan yaitu: reliabilitas, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti fisik. Kualitas pelayanan memiliki peran yang sangat signifikan dalam mendukung upaya meningkatkan kepuasan pelanggan. Semakin baik persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan maka kepuasan pelanggan akan semakin tinggi, sedangkan jika persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan rendah maka kepuasan pelanggan akan semakin rendah. Manajemen Suka Espresso Uluwatu disarankan untuk mengadakan pelatihan rutin tentang sequence of service dan problem-solving customer handling setiap 3 bulan, dengan fokus pada kecepatan dan akurasi informasi yang diberikan terkait menu dan penanganan keluhan. Untuk penelitian selanjutnya, disarankan untuk memperluas cakupan penelitian dengan fokus pada dampak spesifik dari peningkatan kualitas pelayanan terhadap retensi pelanggan jangka panjang di Suka Espresso Uluwatu, tidak hanya kepuasan sesaat.

Item Type:	Thesis (Undergraduate)
Uncontrolled Keywords:	Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, Suka Espresso Uluwatu
Subjects:	Ilmu Sosial Humaniora > Ilmu Sosial
Divisions:	Jurusan Pariwisata > Prodi D4 Manajemen Bisnis Pariwisata > Skripsi
Depositing User:	Ni Putu Anda Agustin Kusuma Dewi
Date Deposited:	16 Sep 2025 08:19
Last Modified:	16 Sep 2025 08:19
URI:	https://repository.pnb.ac.id/id/eprint/21228

Actions (login required)

View Item