Penerapan Kualitas Pelayanan pada Front Office Department untuk Meningkatkan Kepuasan Tamu di Lombok Plaza Hotel & Convention

Surdi, Rufinus and Astawa, I Ketut and Antara, Dewa Made Suria (2022) Penerapan Kualitas Pelayanan pada Front Office Department untuk Meningkatkan Kepuasan Tamu di Lombok Plaza Hotel & Convention. Repositori Politeknik Negeri Bali.

	Text (Artikel) RAMA_933303_2115854026_artikel.pdf - Accepted Version Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (185kB)
	Text (Surat Pernyataan Bebas Plagiarisme) RAMA_933303_2115854026_pernyataan..pdf - Supplemental Material Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (27kB)

Abstract

Penelitian ini membahas tentang analisis tentang penerapan kulitas pela yanan pada Front Office dalam meningkatkan kepuasan tamu terhadap pelayanan yang telah diberikan ialah Front Office, serta mengetahui indikator pelayanan yang perlu ditingkatkan dalam kualitas pelayanan yang dilakukan oleh Front Office di Lombok Plaza hotel & Convention. Sampel yang digunakan adalah 100 responden jumlah ini ditentukan dengan cara mengalikan jumlah indikator penelitian (20) dengan 5 (lima). Penelitian ini menggunakan teknik sampling yaitu insindental random sampling. Teknik analisis yang digunakan adalah analisis SERVQUAL (Service Quality) dan Importnce Perfomance Analisis (IPA). Hasil analisis SERVQUAL (Service Quality) menunjukan bahwa gap atau kesenjangan yang bernilai positif lebih banyak dibandingkan gap yang bernilai negative, hal ini menunjukan bahwa kualitas pelayanan yang diberikan oleh Front Office secara keseluruhan sudah menujukan pelayanan yang baik. Dalam hasil Importance Perfomance Analysis dimana indikator kualitas pelayanan Front Office yaitu: ketepatan waktu Front Office dalam menangani tamu chek out (Q5) dan daya tanggap Front Office dalam menangani keluhan tamu (Q10) merupakan indikator yang harus ditingkatkan.Sedangkan indikator seperti penampilan Front Office (bersih, rapi dan harum) (Q2),kecakapan Front Office dalam berkomunikasi (Q4),kemampuan Front Office dalam menyelesaikan keluhan tamu(Q8), ketanggapan atas bahasa tubuh tamu (Q11), kenyamanan atau penempatan kamar untuk ditem pati oleh tamu (Q14),kesopanan Front Office dalam melayani tamu (Q15), memahami kebutuh an tamu (Q17),Front O ffice ramah saat melayani tamu (Q18),Front Office mampu menangani dan memberikan solusi baik terhadap masalah masalah yang di hadapi oleh tamu(Q19) ,dan memberikan pela yanan yang sama (tidak membeda bedakan) pela yanan kepada tamu (Q20) merupakan indikator yang harus pertahankan.

Actions (login required)

View Item